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Bonsoir, et merci de votre message.

La situation que vous décrivez est en effet caractéristique dans son incompréhensibilité même. Et sur le coup on se demande bien ce qu’on pourrait y faire.

Je crois qu’il est extrêmement urgent que des professionnels comme vous essaient de comprendre ce phénomène. Je vous le redis : cette procédure, je l’ai écrite pour mon usage personnel, conscient du fait que la grande majorité des erreurs que j’ai commises dans ma carrière reconnaissaient toujours cette même cause. J’ai donc édicté cette procédure, de manière à donner à mon équipe les moyens de m’imposer une réflexion.

Mais quel est le mécanisme de cette attitude ? Je ne sais pas. A priori j’en envisage deux, qui ne font peut-être qu’un, d’ailleurs :
 Il y a une variante du déni Kübler-Rossien.
 Il y a aussi une curieuse inversion : dans l’imaginaire, la compétence est le fait de voir ce que les autres ne voient pas : dans le film éponyme de Kurosawa, Derszou Ouzala est un trappeur compétent parce qu’il s’inquiète de détails que les autres n’ont même pas vu ; et le médecin compétent est celui qui voit la maladie là où le commun des mortels croit que tout est normal. Et dans notre affaire le médecin entend montrer sa compétence dans le fait qu’il ne s’inquiète pas là où les autres s’affolent. Ce n’est pas entièrement anormal : la compétence est dans le juste milieu. Mais c’est tout de même très curieux.

En tout cas, chaque fois que je commettais cette erreur je me trouvais à organiser un conflit avec l’équipe. Il est de toute manière infiniment plus efficace de recevoir le propos de l’équipe et de procéder aux vérifications nécessaires.

J’ai eu une expérience similaire un jour où j’étais allé à ma banque pour faire rectifier une anomalie. J’expose donc ma situation et mon interlocuteur me réplique : "Il est impossible que de telles erreurs se produisent". Je lui ai expliqué que lorsqu’un client se plaint la première chose à faire n’est pas de le traiter de menteur ou d’imbécile ; je ne suis pas sûr d’avoir été très aimable.

Bien à vous,

M.C.